В сентябре 2021 года специалисты Центра закончили анализ данных, полученных в рамках исследования, в котором изучался уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Опрос жителей Самарской области проводится ежегодно в соответствии с методическими рекомендациями Министерства экономического развития РФ. Всего в 2021 году было опрошено 8319 получателей государственных и муниципальных услуг, проживающих во всех 37 муниципальных образованиях области. Опрос проводился методом личного интервью «лицом к лицу» с использованием планшетов.
По данным исследования, в 2020 – 2021 гг. наиболее востребованными услугами у жителей нашего региона были регистрация прав на недвижимость и сделок с ней, получение или замена российского паспорта и водительского удостоверения.
Подавляющее большинство жителей региона, которые в 2020-2021 годы обращались в различные ведомства, дали положительные оценки качеству полученных услуг: показатель удовлетворённости составил 94,2% (в 2019-2020 гг. - 93,9%, в 2018-2019 гг. – 94,3%).
Наиболее высоко получатели услуг оценили доступность информации, самые низкие оценки были даны личным и профессиональным качествам сотрудников учреждений:
– доступность информации об услугах – 96,3%;
– сроки предоставления услуги – 93,5%;
– условия ведения приема посетителей – 89,4%;
– количество документов, необходимых для получения услуги – 89,1%;
– время ожидания в очереди на подачу документов – 85,9%;
– вежливость сотрудников учреждений – 85,1%;
– компетентность и профессионализмом сотрудников – 84,7%.
Таким образом, основная часть нареканий жителей региона была высказана по поводу:
· больших временных затрат на получение услуги;
· низкого уровня профессионализма и неуважительного отношения, хамства сотрудников учреждений, с которыми контактируют получатели услуг.
В последние годы растет объем услуг, получаемых жителями региона онлайн. В настоящее время, уровень информированности населения Самарской области о Едином портале государственных и муниципальных услуг составляет 92,0% (сумма ответов «знаю, обращался», «знаю, но не обращался», «что-то слышал, не обращался»). В исследуемый период более двух третей жителей Самарской области обращались за необходимыми услугами через портал «Госуслуги».
Таким образом, получение услуг через онлайн-сервисы становится для жителей региона обычной практикой, чему во многом способствовал предыдущий 2020 год, когда в общественную жизнь пришли локдаун и самоизоляция. Развитие технологий для обеспечения массового получения услуг онлайн показало свои плюсы, но в то же время выявило ряд проблем, которые требуют своего решения в ходе дальнейшей цифровизации всей системы государственного управления.
Подробнее ознакомится с результатами исследования можно на нашем сайте https://iac-so.ru/ в разделе «Публикации» (Отчеты), а также в разделе «Индикаторы», где представлены данные по всем 37 муниципальным образованиям.